Základní info
Tento kurz zahrnuje klíčová témata, jako je SLA dizajn, řízení více dodavatelů, komunikace, řízení vztahů, návrh CX a UX, mapování cesty zákazníka a další. Poskytne uchazečům nástroje pro zvýšení spokojenosti zainteresovaných stran, která je v současném konkurenčním prostředí nedílnou součástí obchodního úspěchu.
Tento kurz je nabízený s balíkem PeopleCert Membership Essential plan. Studenti budou mít přístup k různým zdrojům (všechny zdroje ke kurzu jsou v anglickém jazyce), včetně:
- Voučer na zkoušku
- Elektronické knihy pro váš kurz
- Vybrané Practitioner a Professional zdroje
- Vybrané výukové materiály a zdroje
- Vybrané články a webináře
Pro koho je kurz určen
Tento kurz je určen kromě jiných především pro tyto profese:
- Relationships manažeři
- Customer Experience (CX) manažeři
- Account manažeři
- Service delivery manažeři
- Service desk manažeři
- Service Level manažeři
- Enterprise architekti
- Service and Solutions architekti
- Business analytici
- Product owneři
- Marketingoví manažeři
- Projektoví manažeři
- Portfolio manažeři
- Supplier Relationships manažeři
- Vendor manažeři
- Contract manažeři
- Customer / User Experience dizajnéři
- Konzultanti
Přerekvizity
Zájemci o účast na tomto kurzu musí mít platný certifikát o úspěšně absolvované zkoušce ITIL® 4 Foundation. V ideálním případě by kandidáti měli mít alespoň dvouletou odbornou praxi v oblasti IT Service Managementu.
Cíle kurzu
Účelem tohoto kurzu je poskytnout účastníkům znalosti pro optimalizaci hodnoty pro všechny zúčastněné strany, například pro přeměnu příležitostí a poptávky na hodnotu a pro zvýšení hodnoty pro stakeholdery (zúčastněné strany). Při optimalizaci hodnoty služby je důležité zapojení (engagement), protože, jak vysvětluje ITIL® Foundation, hodnota služby je spoluvytvářena zapojením uživatelů, zákazníků, sponzorů, poskytovatelů služeb nebo jiných zainteresovaných stran.
Tento kurz představuje způsoby a metody, jak zvýšit hodnotu pro zainteresované strany a povzbudit zainteresované strany, aby se podílely na vytváření hodnoty služeb, a to prostřednictvím zkoumání následujících aspektů: Nabídky hodnoty, Podporování vztahů, Udržování otevřených kanálů zapojení, Formování poptávky, Navrhování nabídek služeb, Sladění a odsouhlasení očekávání, Spoluvytváření zkušeností se službami a Realizace hodnoty.
Agenda
- How Customer Journeys Are Designed
- Understand the concept of the customer journey
- Understand the ways of designing and improving customer journeys
- How to Target Markets and Stakeholders
- Understand the characteristics of markets
- Understand marketing activities and techniques
- Know how to describe customer needs and internal and external factors that affect these
- Know how to identify service providers and explain their value propositions
- How to Foster Stakeholder Relationships
- Understand the concepts mutual readiness and maturity
- Understand the different supplier and partner relationship types, and how these are managed
- Know how to develop customer relationships
- Know how to analyze customer needs
- Know how to use communication and collaboration activities and techniques
- Know how the “Relationship management” practice can be applied to enable and contribute to fostering relationships
- Know how the “Supplier management” practice can be applied to enable and contribute to supplier and partner relationships management
- How to Shape Demand and Define Service Offerings
- Understand methods for designing digital service experiences based on value driven, data driven and user centered service design
- Understand approaches for selling and obtaining service offerings
- Know how to capture, influence and manage demand and opportunities
- Know how to collect, specify and prioritize requirements from a diverse range of stakeholders
- Know how the “Business analysis” practice can be applied to enable and contribute to requirement management and service design
- How to Align Expectations and Agree Details of Services
- Know how to plan for value co-creation
- Know how to negotiate and agree service utility, warranty and experience
- Know how the “Service level management” practice can be applied to enable and contribute to service expectation management
- How to Onboard and Offboard Customers and Users
- Understand key transition, onboarding and offboarding activities
- Understand the ways of relating with users and fostering user relationships
- Understand how users are authorized and entitled to services
- Understand different approaches to mutual elevation of customer, user and service provider capabilities
- Know how to prepare onboarding and offboarding plans
- Know how to develop user engagement and delivery channels
- Know how the “Service Catalogue management” practice can be applied to enable and contribute to offering user services
- Know how the “Service Desk” practice can be applied to enable and contribute to user engagement
- How to Act Together to Ensure Continual Value Co-Creation
- Understand how users can request services
- Understand methods for triaging of user requests
- Understand the concept of user communities
- Understand methods for encouraging and managing customer and user feedback
- Know how to foster a service mindset (attitude, behavior and culture)
- Know how to use different approaches to provision of user services
- Know how to seize and deal with customer and user ‘moments of truth’
- Know how the “Service request management” practice can be applied to enable and contribute to service usage
- How to Realize and Validate Service Value
- Understand methods for measuring service usage and customer and user experience and satisfaction
- Understand charging mechanisms
- Know how to assess service value realization
- Know how to prepare to evaluate and improve the customer journey
- Know how the “Portfolio management” practice can be applied to enable and contribute to service value realization
