Základní info
Určeno pro
manažery a pracovníky starající se přímo či nepřímo o klienty, pracovníky oddělení služeb klientům z obchodního a výrobního sektoru a sektoru služeb.
Cíl:
Pochopení pojmu „péče o klienta“, seznámení s faktory ovlivňujícími spokojenost klienta.
Obsah:
* „Náš zákazník, náš pán“ – prázdné heslo nebo základní východisko každého poskytovatele služeb, obchodníka, manažera
* Klient jako ten, kdo činí naši práci smysluplnou
* Proč chce klient spolupracovat zrovna s námi
* Vztah klient – poskytovatel služeb jako vztah dvou rovnocenných lidí
* Co ovlivňuje klientovu spokojenost
* Konfliktní situace – prevence a řešení
* Nejčastější chyby ve vztahu ke klientům
* Přijít o klienta lze snadno a rychle, získat ho zpět jde velmi těžko a pomalu: ztráta klienta a jak jí předejít
* Umění „přečíst“ klienta a jeho motivaci
* Umění zvládat chronické nespokojence
Metody výuky:
Velmi interaktivní, modelové situace, samostatné úlohy, hry, videoanalýza.
