ÚVOD
Kurz profesionální telefonické komunikace včetně Mystery Callingu je zaměřen na nácvik konkrétních situací při komunikaci po telefonu v obchodním styku.
URČENO
zejména obchodním zástupcům a dalším klientským pracovníkům, pro které je telefonická komunikace důležitým pracovním nástrojem
(např. k získávání nových potenciálních klientů, sjednávání schůzek, získávání informací pro obchodní případy, k efektivní komunikaci s obchodními partnery)
CÍL
vstupní analýzou (Mystery Callingem a dalšími metodami) získat zpětnou vazbu o úrovni telefonické komunikace a o silných a slabých stránkách telefonujícího při vedení telefonických hovorů
naučit se standardům telefonické komunikace
vylepšit dovednosti efektivně a úspěšně komunikovat po telefonu
profesionálně zvládat příchozí i odchozí telefonáty a získat klienta
OBSAH
ÚVOD
Představení, seznámení s cíli a programem kurzu
Očekávání účastníků od kurzu
V jakých situacích a s kým komunikujete po telefonu? (diskuse)
ZÁSADY A PRAVIDLA TELEFONICKÉ KOMUNIKACE
Specifika telefonické komunikace (srovnání s osobní a písemnou komunikací)
Pyramida telefonické komunikace: kroky vedoucí k úspěchu
Akustická vizitka - hlas a jeho působení
PŘÍCHOZÍ VOLÁNÍ A ODCHOZÍ HOVORY
Standardy telefonické komunikace (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
Příprava a scénář odchozího hovoru (jak se připravit a čím začít), cíl hovoru a způsob jeho dosažení
Jak si dohodnout po telefonu schůzku s klientem nebo vzbudit zájem o produkt, řešení aj. (zásady telemarketingu)
NÁCVIK VEDENÍ HOVORU, ZÁZNAM A DOPORUČENÍ PRO ZLEPŠENÍ
Čeho se vyvarovat při telefonování? Nejčastější chyby
Jak poznat a reagovat na obavu, nechuť či agresi po telefonu
Užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
ZÁVĚR KURZU
Zpracování akčního plánu: Co mě zaujalo a co budu uplatňovat v praxi; Anketa účastníků
AKADEMIE TELEFONOVÁNÍ - 3 modulový trénink telefonické komunikace
1.10. - 26.10. - 1.11. 2018
METODY
Mystery Calling nebo elektronická analýza dosavadních zkušeností účastníků v oblasti vedení telefonických hovorů (odchozí i příchozí hovory)
Praktická cvičení dle zjištěné úrovně komunikačních dovedností a potřeb účastníků
Skupinový interaktivní trénink a následný praktický workshop (follow-up)
Hodnocení programu účastníky a doporučení lektora k dalšímu rozvoji účastníků v oblasti soft skills
Před realizací skupinového tréninku analýza stávající úrovně komunikačních dovedností účastníků při telefonování formou Mystery Callingu. Jedná se o efektivní metodu, jak pomocí simulace reálného hovoru se zákazníkem zjistit aktuální schopnosti účastníků (silné a slabé stránky) při vedení telefonického rozhovoru.
Je také možné provést náslech hovorů budoucích účastníků (vždy po dohodě). Účastníci jsou předem informováni o průběhu a důvodech monitorování hovorů k jejich použití (analýza vzdělávacích potřeb).
Součástí kurzu jsou praktická cvičení, nácvik vedení hovoru s použitím záznamu (zvukového či video) - jeho rozbor a doporučení pro další rozvoj.
LEKTOR
lektorka a trenérka komunikačních dovedností s praxí supervizora v Call centru.
KONTAKTY
Školící centrum agentury AHA, Na Pankráci 30, Praha 4, metro C - Vyšehrad
