Základní info
Cieľ kurzu:
- Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi.
- Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi základnú štruktúru telefonického rozhovoru.
- Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka orientovaný spôsob komunikácie.
- Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy telefonických rozhovorov.
- Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom.
Kurz je určený pre nových operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom pomocou telefónu.
Obsah a štruktúra kurzu:
Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu
- vytváranie profesionálneho dojmu
- profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
- štruktúra telefonického rozhovoru,
Profesionálna komunikácia
- obsah vlastných rozhovorov
- verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
- technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
- postupy práce s „Holdom“
Tréning štandardných telefonických rozhovorov
- informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií
- riešenie oprávnenej reklamácie
Zvládanie pripomienok zákazníkov
- typy pripomienok
- technika zvládania pripomienok
Práca s hlasom
- intenzita hlasu
- dynamika hlasu
- zrozumiteľná artikulácia
Odchádzajúce telefonické rozhovory
- štruktúra
- základné princípy
Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Viac informácií o nešich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.
