Základní info
Cieľ kurzu:
- Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
- Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.
- Precvičiť v rámci modelových scénok praktické komunikačné situácie.
- Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií.
- Nacvičiť si relaxačné a ukľudňujúce techniky.
Kurz je určený pre operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách pomocou telefónu
Obsah a štruktúra kurzu:
Profesionálna telefonická komunikácia ( rýchle zjednotenie znalostí účastníkov )
- verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
- technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
- pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie
- zvládanie nahnevaného zákazníka, jeho emócií
- zvládanie vlastných emócií
- riešenie neoprávnených reklamácií
- vybrané asertívne techniky
- vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom
Typy správania zákazníkov
- identifikácia typu správania sa zákazníka
- prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania
Zvládanie stresu
- ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
- stres alebo záťaž
- vyrovnávanie sa so stresom
- preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri práci v CC
Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Viac informácií o našich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.
