Základní info
Telefonická komunikace je důležitou součástí péče o klienty, prodeje a vizitka firmy.
Telefonujete s klienty a reprezentujete svoji společnost? Nevadí vám telefonování, ale chcete se zbavit pocitu, že někoho obtěžujete? Potřebujete prodávat po telefonu nebo oslovit "studené kontakty"? Jsou někdy vaše hovory příliš dlouhé, málo efektivní, nejste si jistí, jak reagovat? Pojďte to změnit!
Je-li náplní vaší práce
- podávání informací po telefonu
- telefonická komunikace s novými i stávajícími klienty
- prodej či sjednávání schůzek po telefonu
- vyřizování servisních telefonátů, reklamací či stížností
Chcete-li
- volat bez obav či nepříjemného pocitu
- vyřizovat telefonáty rychleji, efektivněji a příjemněji
- zaujmout klienta již při prvním kontaktu
- vědět, jak reagovat na nepříjemného nebo neodbytného klienta
- zjistit, jak se o klienta opravdu zajímat
- umět se užitečněji ptát a zjistit všechno, co potřebujete vědět
- zvýšit prodej či dobře reprezentovat vaší společnost
pak vás praktický trénink s lektorkou Lenkou Jedličkovou přesvědčí, že to není nic složitého.
Lenka si sama prošla telefonickou komunikací všech pozic - operátorka klientského servisu, obchodnice, manažerka obchodního týmu, spolumajitelka call centra.
Na základě bohatých zkušeností a důrazu na praktický trénink jsou její workshopy pro účastníky velmi intenzivní a interaktivní.
CÍL
Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:
- ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
- zanechat pozitivní první dojem - reprezentovat sebe nebo firmu při telefonickém hovoru
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- umět zkrátit příliš dlouhé neproduktivní telefonáty
- poskytnout návod pro jednání se zákazníky v různých konkrétních situacích
- zvládnout profesionální péči o klienty
CÍLOVÁ SKUPINA
Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost.
Vhodné pro pracovníky zákaznických linek, asistentky, recepční, obchodní zástupce, pracovníky call-center* a hot-line a dalším klientským pracovníkům.
* Poznámka: pro pracovníky call-center doporučujeme také firemní trénink na míru na základě analýzy stavu a potřeb - viz. reference zde
OBSAH
Zásady a pravidla telefonické komunikace
- specifika komunikace po telefonu
- profesionální komunikace a proklientský přístup (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
- jak vzbudit zájem - pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- akustická vizitka - jak pracovat s hlasem, volba slov, srozumitelnost
- verbální komunikace, aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- příchozí volání a odchozí hovory
- tvorba a práce s call skriptem
- užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- aktivní naslouchání a vedení hovoru
- identifikace potřeb zákazníka a technika kladení otázek
- poskytování informací a/nebo prezentace služeb / produktu
- efektivní vedení a vyřízení hovoru
- prodej a nabídky služeb / produktů po telefonu
- cold calling - volání na studené kontakty
- zvládání námitek a argumentace
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vyřizování reklamací a stížností
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- zvládání psychické zátěže při telefonování
- nácvik vedení hovoru
METODY
Stručné teoretické základy (20%) a návazný interaktivní a intenzivní trénink (80%) cvičení, nahrávky hovorů, analýza, individuální zpětná vazba.
TERMÍN
23.1.2025 (9,00 - 16,00 hod., 8 vyuč. hod.)
LEKTORKA
Lenka Jedličková - lektorka telefonické a obchodní komunikace s praxí operátorky a surpervizorky v call centru, řídí vlastní call centrum, specializuje se na telemarketing, tvorbu call skriptů, mystery calling a cold calling.
Reference posluchačů kurzů ►
