Základní info
Efektivní telefonická komunikace v obchodě je důležitou součástí prodeje a marketingu a konkurenční výhodou.
Umět dobře telefonovat neznamená jen vybrat číslo z paměti smartphonu, ale zahájit a vést efektivně rozhovor, aby byl stručný, jasný, srozumitelný, příjemný a řešil důvod telefonátu.
PŘÍNOSY
- ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
- poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- jak mám působit, abych nebyl/a vnímaný/á jako další otravný telefonát?
- jak zaujmout klienta, aby mě poslouchal?
- jak si zajistit více obchodních schůzek?
- jak posílit případné dovednosti prodeje po telefonu?
OBSAH
Telefonická komunikace
- specifika komunikace po telefonu (aktivní i pasivní telefonáty)
- aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- tvorba a práce s call skriptem
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- profesionální komunikace a proklientský přístup
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- identifikace potřeb zákazníka
- technika kladení otázek
- poskytování informací a prezentace služeb / produktu
- vyřizování reklamací a stížností
- zvládání námitek
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
- obchodní komunikace po telefonu (cold calling, telemarketing, telesales
Jak smysluplně prezentovat naše služby / produkty?
- aktivní naslouchání a efektivní využívání otázek
- zjišťování potřeb zákazníka a prodej užitku
- proč nespoléhat na zasílání ceníků, dokumentace a specifikací?
- jak vylepšit prezentaci našich služeb?
Jak dovedně ustát námitky?
- které námitky slýcháváme nejčastěji
- zpracování námitek klientů
- proč jsou lidé alergičtí na „ano, ale" odpovědi
- na jaké argumenty lidé slyší a co dělat, když protistrana nevěří našim argumentům?
Jak má vypadat profesionální obchodní telefonický hovor?
- doporučené slovní obraty, „které vzbudí zájem"
- jak pracovat s hlasem a zaujmout klienta pro zákazníka
- prodej užitku z nabízeného řešení - prezentace
- návrh vhodného řešení
- argumentace ve prospěch posílení zákazníkova rozhodnutí
- jak oslovit nového klienta - volání na "studený kontakt"
- pravidla akvizičních telefonátů
- domluvení osobní schůzky
- modelové situace - rozbor telefonních hovorů
- tipy na organizaci práce, stres, nepříjemné situace, obtížní klienti
TERMÍN
19. listopadu 2024 (9:00 - 16:00)
