PROFESIONÁLNÍ TELEFONICKÁ KOMUNIKACE A MYSTERY CALLING pro manažery a obchodníky

Úvod
Kurz profesionální telefonické komunikace včetně Mystery Callingu je zaměřen na nácvik konkrétních situací při komunikaci po telefonu v obchodním styku.

Určeno
zejména obchodním zástupcům a dalším klientským pracovníkům, pro které je telefonická komunikace důležitým pracovním nástrojem (např. k získávání nových potenciálních klientů, sjednávání schůzek, získávání informací pro obchodní případy, k efektivní komunikaci s obchodními partnery)

Cíl
- vstupní analýzou (MysteryCallingem a dalšími metodami) získat zpětnou vazbu o úrovni telefonické komunikace a o silných a slabých stránkách telefonujícího při vedení telefonických hovorů
- naučit se standardům telefonické komunikace
- vylepšit dovednosti efektivně a úspěšně komunikovat po telefonu
- profesionálně zvládat příchozí i odchozí telefonáty a získat klienta

Obsah

ÚVOD

• Představení, seznámení s cíli a programem kurzu
• Očekávání účastníků od kurzu
• V jakých situacích a s kým komunikujete po telefonu? (diskuse)

ZÁSADY A PRAVIDLA TELEFONICKÉ KOMUNIKACE

• Specifika telefonické komunikace (srovnání s osobní a písemnou komunikací)
• Pyramida telefonické komunikace: kroky vedoucí k úspěchu
• Akustická vizitka – hlas a jeho působení

PŘÍCHOZÍ VOLÁNÍ A ODCHOZÍ HOVORY

• Standardy telefonické komunikace (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
• Příprava a scénář odchozího hovoru (jak se připravit a čím začít), cíl hovoru a způsob jeho dosažení
• Jak si dohodnout po telefonu schůzku s klientem nebo vzbudit zájem o produkt, řešení aj. (zásady telemarketingu)

NÁCVIK VEDENÍ HOVORU, ZÁZNAM A DOPORUČENÍ PRO ZLEPŠENÍ

• Čeho se vyvarovat při telefonování? Nejčastější chyby
• Jak poznat a reagovat na obavu, nechuť či agresi po telefonu
• Užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu

ZÁVĚR KURZU

• Zpracování akčního plánu: Co mě zaujalo a co budu uplatňovat v praxi; Anketa účastníků

Počet osob
doporučujeme 5 – 10 účastníků max.

AKADEMIE TELEFONOVÁNÍ - 3 modulový trénink   1.10. - 26.10. - 1.11.2018

Metody

MysteryCalling nebo elektronická analýza dosavadních zkušeností účastníků v oblasti vedení telefonických hovorů (odchozí i příchozí hovory)

Praktická cvičení dle zjištěné úrovně komunikačních dovedností a potřeb účastníků

Skupinový interaktivní trénink a následný praktický workshop (follow-up)

Hodnocení programu účastníky a doporučení lektora k dalšímu rozvoji účastníků v oblasti soft skills

Před realizací skupinového tréninku analýza stávající úrovně komunikačních dovedností účastníků při telefonování formou Mystery Callingu. Jedná se o efektivní metodu, jak pomocí simulace reálného hovoru se zákazníkem zjistit aktuální schopnosti účastníků (silné a slabé stránky) při vedení telefonického rozhovoru.

Je také možné provést náslech hovorů budoucích účastníků (vždy po dohodě). Účastníci jsou předem informováni o průběhu a důvodech monitorování hovorů k jejich použití (analýza vzdělávacích potřeb).

Součástí kurzu jsou praktická cvičení, nácvik vedení hovoru s použitím záznamu (zvukového či video) - jeho rozbor a doporučení pro další rozvoj.

Lektor
Mgr. Marcela Janíčková – lektorka a trenérka komunikačních dovedností s praxí supervizora v Call centru.

Rozsah
1 den MysteryCalling + 2 dny tréninku (provedení MC individuálně pro každého posluchače)

Místo konání
dle přání klienta kdekoliv v ČR, v prostorách firmy, ev. v sídle školitele Školící centrum agentury AHA, Štětkova 18, Praha 4, metro C – Vyšehrad, bezbariérový přístup