EFEKTIVNÍ TELEFONICKÁ A PÍSEMNÁ KOMUNIKACE

URČENO
Kurz je určen všem, kdo komunikují s klienty po telefonu a pro všechny, kteří ve své práci potřebují znát pravidla pravopisu, naučit se vhodně stylizovat a používat formální náležitosti písemné komunikace, a profesionálně tak reprezentovat svou společnost a pozitivně podpořit její image.
Vhodné pro office managery, recepční, asistentky, obchodníky, pracovníky reklamačních oddělení a další profese.

CÍL
Má za cíl seznámit účastníky se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit pricipy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích.
Účastníci se dále naučí používat správnou grafickou a stylistickou úpravu písemné a e-mailové komunikace, používat vhodné formulace v komunikaci s externími i interními zákazníky (dodavateli, kolegy.), např. žádosti, objednávky, vyřizování stížností, reklamací apod.

FORMA A METODY
2 denní tréninkový seminář, interaktivní výklad a cvičení, testy a případové studie, hraní rolí, nácvik modelových situací.

OBSAH

1. DEN

Telefonická komunikace (lze absolvovat jako samostatný modul)

o zásady profesionálního chování k zákazníkům
o specifika komunikace po telefonu
o příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
o pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
o jak vzbudit zájem
Získávání informace prostřednictvím telefonu
o identifikace potřeb zákazníka
o technika kladení otázek
o zvládání námitek
o správná formulace sdělení
o negativní a pozitivní odpovědi
Typologie zákazníků
o profesionální jednání s náročným zákazníkem
o agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
o zvládání psychické zátěže
o vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
o vyřizování reklamací a stížnost
o metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím videonahrávek

2. DEN

Písemná komunikace (lze absolvovat jako samostatný modul)

o Zásady písemné komunikace - psané
o Grafická úprava a členění textu
o Přizpůsobení stylu zprávy jejímu účelu a adresátovi
o Efektivní komunikace
o Zásady elektronické komunikace
o E-mailová etiketa
o Pravidla při e-mailové komunikaci
o Profesionální vzhled a forma e-mailové komunikace
o Sestavení konkrétních písemných dokumentů

LEKTOŘI
PhDr. Marie Třeštíková - lektorka a konzultantka komunikačních a obchodních dovedností
Mgr. Jitka Štádlerová - lektorka komunikačních dovedností

CENA

6.950,- Kč  zvýhodněná cena za oba moduly
3.950,- Kč  za 1 modul
Kurzovné zahrnuje studijní a pracovní materiály, občerstvení a obědy, psací potřeby.

(bez DPH)

POČET OSOB
max. 12 účastníků

MÍSTO KONÁNÍ - KONTAKTY
Agent. AHA, školící centrum Na Pankráci 30, Praha 4, metro C - Vyšehrad