CALL CENTRA - TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - TELEMARKETING - pro operátory, obchodníky, recepční, asistentky

AKADEMIE TELEFONOVÁNÍ  

Každý program se připravuje na míru klientovi podle jeho potřeb a cílů

___________________________________________________________________

I.   TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - vizitka společnosti
pro call centra, hot-line, recepční, asistentky

Cíl
seznámit se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit pricipy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích. Vhodné pro pracovníky call-center, recepční, hot-line, asistentky, obchodníky a další profese (kurz není zaměřen na telemarketing - prodej po telefonu).

Forma
1- 2  denní tréninkový kurz

Obsah

Telefonická komunikace

• zásady profesionálního chování k zákazníkům
• specifika komunikace po telefonu
• příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
• pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
• jak vzbudit zájem
• asertivita pro telefonisty
• manipulace, její užití/obrana
• jak zaujmout - práce s hlasem, volba slov a skladba vět
• ukažte vysoký standard
• psychologický základ procesu komunikace
• duševní hygiena, zvládání psychické zátěže a stresu
• konflikty a zpracování těžkých situací

Získávání informace prostřednictvím telefonu

• jednotlivé fáze telefonického hovoru
• identifikace potřeb zákazníka
• technika kladení otázek
• zvládání námitek
• správná formulace sdělení
• negativní a pozitivní odpovědi

Typologie zákazníků

• profesionální jednání s náročným zákazníkem
• agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
• vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
• vyřizování reklamací a stížností

Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů.

II.   TELEMARKETING - trénink prodejních telefonátů

pro obchodníky a podporu obchodu a prodeje, call-centra

(program se připraví na zakázku - přizpůsobí na míru potřebám účastníků)

Cíl
Získat profesionální projev, umět zaujmout, přesvědčivě argumentovat, zvládat námitky, naučit se analyzovat komunikační partnery a přizpůsobit tomu své jednání, získat nové zkušenosti v modelových situacích, rozpoznat své silné a slabé stránky

Forma
1- 2  denní tréninkový kurz

Obsah

• profesionální přístup a specifika poskytování služeb
• kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
• co je užitek pro klienta, nabídka užitku, ne parametrů
• účinná obchodní komunikace se zákazníkem
• vedení rozhovoru se zákazníkem, aktivní naslouchání, kladení otázek
• podávání a sdělování  informací a získávaní informací od klientů
• získávání informací prostřednictvím telefonu
• jak správně prezentovat produkt 
• nebýt „tuctový" -  zdravá drzost a "porušování „standardů" (jak zaujmout a získat si zákazníka; být výjimečný při oslovení)
• málo užívané obchodní styly a některé originální techniky, speciální typy otázek
• "studené telefonáty"
• fáze telefonického rozhovoru se zákazníky
• zjišťování potřeb zákazníka, nabídka produktu, zvládání námitek, argumentace a přesvědčování, alternativy, návrh řešení, závěr hovoru
• vhodné odpovědi na některé reakce zákazníků
• řešení obtížných komunikačních situací
• jak získávat nové zákazníky
• posílený TRÉNINK prodejních telefonátů

Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů

TRÉNINK VEDOU ZKUŠENÍ LEKTOŘI s vlastní obchodní praxí a s dlouholetými zkušenostmi s tréninkem telefonické komunikace. 

 III. COLD CALLING - akvizice a volání na studené kontakty