Zákaznický servis, který dělá rozdíl

Aneta Soldánová, Top Vision, s.r.o.

Zákaznické péče vs zákaznické zkušenosti

• Co tvoří kvalitní zákaznickou péči? Klíčové faktory ovlivňující zákaznickou zkušenost.
• Dobrý vs. perfektní zákaznický servis – co sami vnímáme jako pozitivní a negativní zkušenost, jakou to hraje roli ve vztahu zákazníka k značce.
• Jak naše vlastní zkušenosti ovlivňují přístup k zákazníkům.

Proklientská komunikace

• Jak opravdu porozumět zákazníkovi a efektivně komunikovat.
• Techniky parafrázování pro jasnou a srozumitelnou komunikaci.
• Empatie jako nástroj pro budování vztahu se zákazníkem.
• Jak se vyhnout frázím, které zákazníky rozčilují.

Typy náročných klientů a jak na ně

• Scénáře a přístupy pro jednání s různými typy klientů:

- Naštvaný a agresivní zákazník

- Nerozhodný zákazník

- Pasivně-agresivní zákazník

- Náročný a velmi náročný klient

• Jak rozpoznat typ zákazníka a přizpůsobit mu komunikaci.
• Praktické strategie pro zvládnutí obtížných situací.

Základy psychologie emocí v zákaznické komunikaci

• Jak fungují emoce zákazníků a co je spouští.
• Proč zákazníci někdy jednají iracionálně a jak na to reagovat.
• Práce s vlastním stresem – jak zůstat klidný i v náročných rozhovorech.
• Techniky řešení konfliktů a budování dobrého klientského vztahu.

Praktický trénink reálných situací

• Modelové situace (reklamace, stížnosti, manipulativní chování).
• Role-play a zpětná vazba.
• Jak se poučit z náročných interakcí a neustále se zlepšovat.