Cíl: Seznámit se základními pravidly komunikace po telefonu, získat sebejistotu při řešení obtížných situací a naučit se využívat takových výrazových prostředků a postupů, které povedou k vysoce profesionálnímu projevu.
Obsah:
Image pracovníka a firmy:
Vlastní a vnímaný image
Pracovník jako spolutvůrce firemní image
Firemní kultura
Jednotný image při telefonickém kontaktu
Analýza vlastních předpokladů pro danou práci
Komunikace po telefonu:
Výhody a nevýhody tel.komunikace
Čím je ovlivněno naše chování a jednání
Charakteristika osobního přístupu
Sebeprezentace a sebedůvěra-nezbytné dovednosti
Význam hlasu a intonace
Základní pravidla a doporučení
Zásady pro jasnou a efektivní komunikaci:
Slušné a neslušné vyjadřování
Přesné a nepřesné vyjadřování
Pozitivní vyjadřování = pozitivní motivace
Kdy je naše vyjadřování nesrozumitelné
Hlavní myšlenka-umění shrnout podstatu
Chyby v naší verbální komunikaci a jejich odstraňování
Obtížné situace při telefonování:
Struktura řešení námitek
Vhodné reakce
Ovládání emocí = důkaz profesionality
Jak na jednotlivé typy partnerů:
Je-li partner rozčílený
Je-li partner agresivní
Je-li partner "vypravěč"
