Umět dobře telefonovat neznamená jen přijmout hovor nebo vybrat číslo z paměti smartphonu, ale zahájit a vést efektivně rozhovor, aby byl stručný, jasný, srozumitelný, příjemný a řešil důvod telefonátu.
Komunikace, telefonování, pravidla 1. kontaktu, vzbudit zájem, potřeby zákazníka, naslouchání, technika kladení otázek, zvládání námitek, formulace vět, call skript, psychika, řešení reklamace, stížnosti, asertivita, typologie zákazníků, reprezentace firmy, 1. dojem, call centrum, informace, zákaznická linka, zákaznický servis.
CÍL
Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:
- ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
- zanechat pozitivní první dojem - reprezentovat sebe nebo firmu při telefonickém hovoru
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- umět zkrátit příliš dlouhé neproduktivní telefonáty
- poskytnout návod pro jednání se zákazníky v různých konkrétních situacích
- zvládnout profesionální péči o klienty
CÍLOVÁ SKUPINA
Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost.
Vhodné pro pracovníky zákaznických linek, asistentky, recepční, obchodní zástupce, pracovníky call-center* a hot-line a dalším klientským pracovníkům.
* Poznámka: pro pracovníky call-center doporučujeme také firemní trénink na míru na základě analýzy stavu a potřeb - viz. reference zde
OBSAH
Zásady a pravidla telefonické komunikace
- specifika komunikace po telefonu
- profesionální komunikace a proklientský přístup (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
- jak vzbudit zájem - pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- akustická vizitka - jak pracovat s hlasem, volba slov, srozumitelnost
- verbální komunikace, akktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- příchozí volání a odchozí hovory
- tvorba a práce s call skriptem
- užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- identifikace potřeb zákazníka a technika kladení otázek
- poskytování informací a/nebo prezentace služeb / produktu
- efektivní vedení a vyřízení hovoru
- zvládání námitek a argumentace
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vyřizování reklamací a stížností
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- zvládání psychické zátěže při telefonování
- nácvik vedení hovoru
METODY
Stručné teoretické základy (20%) a návazný trénink (80%) s využitím videonahrávek, analýza, individuální zpětná vazba.
Potřebujete další dovednosti telefonické komunikace? Vyžádejte si nabídku nebo termín.
lektorka telefonické a obchodní komunikace s praxí operátorky a surpervizorky v call centru, řídí vlastní call centrum, specializuje se na telemarketing, tvorbu call skriptů, mystery calling a cold calling.
Reference posluchačů kurzů ►
