Základní info
Určeno pro
recepční v hotelech všech kategorií.
Cíl:
* Osvojit si základní techniky komunikace
* Naučit se zvládat stresové situace profesionálním způsobem
* Využít komunikačních dovedností pro získání spokojených hostů
Obsah:
* Osobní přístup k hostovi – konkurenční výhoda
* Potřeby a cíle hostů
* Budování partnerského vztahu s hostem
* Základní komunikační techniky: vedení rozhovoru s hostem, aktivní naslouchání, empatie
* Mimoslovní projev jako důležitá součást komunikace
* Obtížní klienti a jejich potřeby
* Prevence obtížných situací
* Pravidla komunikace stížností
* Zvládání manipulací a námitek
* Oddělení profesionální a osobní role
* Profesionální vyzařování a reprezentace hotelu
* Komunikace s kolegy v přítomnosti hosta
Metody výuky:
Výklad s praktickými ukázkami, následná diskuze s účastníky, řešení individuálních situací, práce ve skupinách, hry, filmové ukázky, trénink modelových situací ve skupině, videotrénink s následnou analýzou.
