V tomto přehledu jsou volně popsány některé tréninkové kurzy pro pracovníky Call Center (dále jen CC). Tyto popisy slouží jako inspirace pro načrtnutí rozvoje výše uvedené cílové skupiny.
Obsahy, které jsou uvedené v tomto přehledu, je možné velmi pružně měnit podle potřeb a cílů, které jako organizace s rozvojem pracovníků Call Centra sleduje.
Tréninkové kurzy zaměřené na příchozí hovory
Základní trénink telefonování (2 dny)
- principy telefonování
- vytváření profesionálního dojmu
- struktura telefonického rozhovoru
- poskytování informací
- zpětná vazba (otázky)
- předcházení základním chybám v telefonickém rozhovoru
- práce s hlasem
- relaxační metody
Trénink standardních telefonických rozhovorů (2 dny)
- orientace na klienta (hovořit řečí klienta), verbální komunikace, pozitivní vyjadřování, slova projevu zájmu o klienta, vytvoření databáze otázek
- struktura standardních rozhovorů
- informační ("normální")
- připomínky ("námitky")
- reklamace ("problém")
- technika přeskakující gramofonové desky
- práce s hlasem
Trénink zvládnutí obtížných telefonických rozhovorů (2 dny)
- kritika, jak se vyrovnávat s kritikou (3 techniky)
- typy klientů
- charakteristika typů klientů
- rozpoznání jednotlivých projevů chování - typů během telefonického rozhovoru
- přístup ke klientům na základě jejich identifikace
- struktura standardních rozhovorů
- stížnost ("konflikt")
- řešení telefonátů, které nesouvisí se službami společnosti
- řešení znovu a znovu telefonujících "neodbytných klientů" (technika scénáře)
Tréninkové kurzy zaměřené na odchozí hovory
Odchozí telefonické hovory (1-2 dny podle typu hovoru)
- struktura odchozího telefonického rozhovoru
- příprava na rozhovor
- aktivní vedení rozhovoru
- shrnutí rozhovoru a dohoda o dalším postupu
- obsah odcházejícího rozhovoru (podle zadání, např. reakce na stížnosti
po jejich prošetření, přivítání nových zákazníků a ověření jejich spokojenosti s poskytovanými službami, marketingový průzkum u existujících zákazníků atd.)
Při tréninku odchozích telefonických rozhovorů je obsah tréninkového kurzu podřízený cíli a obsahu odchozího telefonického rozhovoru.
Retenční telefonický rozhovor (2 dny)
- workshop o specifikacích retenčních rozhovorů
- identifikace důvodů pro zrušení smlouvy, identifikace míry definitivnosti zákazníkům prezentovaného stanoviska
- vyjednávání v kontextu retence, přístupy, etapy a techniky vyjednávání, příprava
- průběh vyjednávání v retenčním rozhovoru, kladení otázek pro zjišťování příčin ukončení a pro možnosti nabídnutí nové nabídky
- návrhy, námitky, argumentace, přesvědčování, ukončení hovoru
- komunikace - technika vysvětlování, zpětná vazba, použití pozitivních formulací jako podpora přesvědčivosti v práci pracovníka retention
- typy zákazníků - projevy chování zákazníků, jak s nimi jednat
- vyhodnocení retenčního rozhovoru, zhodnotit, zda jsme dosáhli svých cílů
Vymáhání pohledávek I. (2 dny)
- vytváření profesionálního dojmu, zkušenost, odbornost a profesionální komunikace, srozumitelné vyjadřování a práce s hlasem
- struktura standardního rozhovoru o pohledávce, příprava na telefonický rozhovor o pohledávce, principy vedení rozhovoru o pohledávce a získání závazku
- zvládání námitek, připomínek zákazníků a technika jejich zvládání
- vybrané asertivní techniky související s vymáháním pohledávek, technika poškrábané gramofonové desky
Vymáhání pohledávek II. (2 dny)
- doplnění principů profesionálního telefonického kontaktu, zpětná vazba (otázky), otevřené a uzavřené otázky, vybrané techniky aktivního naslouchání
- vyjednávání, příprava na vyjednávání, průběh vyjednávání, diskuze, návrhy, dohoda, standardní taktiky, přesvědčování a argumentace
- „nátlakové" techniky vyjednávání, vybrané „nátlakové" techniky vyjednávání
- jejich využití při vyjednávání a taktiky proti manipulaci
- zvládání konfliktních a agresivních projevů chování, technika zvládání negativních emocí a asertivní technika scénář
Tréninkové kurzy zaměřené na prodej
Prodej po telefonu I. (2 dny)
- proces prodeje
- prodávání užitku
- zjišťování potřeb, otázky na produkt
- prezentace
- námitky, metodika, argumentace
- uzavírání obchodu
- trénink telefonického obchodního rozhovoru (základní struktura, zjišťování potřeb, prezentace, námitka, uzavírání obchodu)
- trénink telefonických obchodních rozhovorů (modifikované rozhovory s ohledem na typ klienta a širší kontext rozhovoru)
Prodej po telefonu II. (2 dny)
- alternativní prodej, prodej alternativních produktů, když produkt požadovaný zákazníkem není k dispozici nebo z potřeb zákazníka je zřejmé, že jeho potřeby naplní lépe jiný produkt
- doplňkový prodej, jak předat k produktu, který zákazník kupuje, další produkty vaší společnosti
- odhad potřeb a jeho potvrzování prostřednictvím otázek
- segmentace trhu, vliv segmentů na odhad potřeb a obchodní rozhovory
- budování vztahu s klientem (psychologie prodeje)
- rétorika, malá abeceda formulací
Specifický trénink prodeje v rámci reklamní kampaně (1 den)
(vhodný jako doplňkový trénink k tréninku Prodej po telefonu I.)
- struktura rozhovoru (pozdravení, představení a úvodní standardní formulace, otázka: co potenciálního zákazníka zaujalo, identifikace míry jeho rozhodnutí, identifikace potřeb, přesvědčivá prezentace akční - reklamní nabídky propagovaného produktu, překonávání případných námitek, uzavírání obchodu, shrnutí dalšího postupu, závěrečné standardní formulace, rozloučení)
- zjišťování míry rozhodnutí klienta, už kupuje, váhá nebo se jen blíže informuje a identifikace potřeb
- přesvědčivá prezentace
- překonání případných námitek a uzavírání obchodu
Celý tréninkový kurz je cíleně zaměřený na nabídku prezentovanou společností v reklamní kampani.
Pro malé skupiny, které mají dobrou praxi s prodejem po telefonu, je vhodný také rozsah tréninku půl dne.
Tréninkové kurzy zaměřené na vedoucí pracovníky CC
Řízení spolupracovníků (2 - 3 dny)
- řízení spolupracovníků, cíle řízení, řídící cyklus, úloha systému v řízení
- role supervizora, dosahovat cíle organizace, udržovat systém, rozvíjet systém
- hodnocení versus koučování = dvojrole supervizora, význam motivace, rozvoj pracovníků
- poskytování zpětné vazby, pochvala, pokárání, pozitivní usměrňování a rozhovor o nežádoucím jednání
- řešení konfliktů v pracovním týmu, typy konfliktů, čtyři pozice vztahu a ocenění, tlumení hněvu, postupy řešení konfliktů
Jak efektivně koučovat? (2 dny)
- koncept koučinku, koučink jako nástroj rozvoje a motivace spolupracovníků
- stanovování cílů koučinku, standardy výkonu, cíle oddělení a jejich vliv na tvorbu participačních cílů koučinku, koučink dobrých, průměrných a podprůměrných pracovníků
- plánování koučinku, efektivní využívání času, jak se vyhnout časovým ztrátám při koučinku
- vedení koučinkového rozhovoru a struktura koučinkového rozhovoru
- pravidla koučinkového rozhovoru - hodnotit výkon, být stručný, vyjadřovat se věcně a přesně, dbát na motivaci
- podpůrné komunikační techniky - překonávání námitek některých koučovaných
Charakteristika a forma tréninkových kurzů
- tréninkové kurzy jsou určeny pro pracovníky na různých pozicích v Call Centru
- doporučený počet účastníků na 1 lektora je 8
- pracovní metody: interaktivní přednášky, moderované diskuze, skupinové a individuální práce, audiotrénink a videotrénink
poznámka: pro simulaci telefonického prostředí využíváme přenosnou telefonní ústřednu, nahrávací aparaturu a telefonní přístroje s hands-free (náhlavovými) soupravami - telefonní rozhovory jsou nahrávány a následně analyzovány s odbornou zpětnou vazbou lektora
Vybrané reference FBE
Oblast: projekty, tréninky a koučinky telefonování
Česká pojišťovna, Česká spořitelna, Raiffeisenbank/eBanka, Telefónica O2 Czech Republic, Komerční banka, T-Mobile Bratislava, Slovak Telekom, VÚB, Živnostenská banka, ERGO Bratislava, Vodafone, Kooperatíva Bratislava, Telefónica O2 Services, ŠKODA AUTO, ING, ČSOB (vymáhání pohledávek po telefonu), UNIQA pojišťovna, PFČP, ...
Podrobnější informace o obsahu a metodice projektu je možné vyžádat odesláním požadavku na FBE kliknutím ZDE
